60 6160 L’IMPACT DE L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ SUR L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT CHEZ TUNISIE TELECOM : ÉTUDE ET RECOMMANDATIONS AMÉLIORATION DE LA SATISFACTION & DE L’ENGAGEMENT CLIENT CHEZ TUNISIE TELECOM PFE

Contexte et objectifs

• Évaluer l’expérience employé (EX) selon plusieurs axes : conditions de travail, outils disponibles, autonomie, formation, reconnaissance.
• Analyser en parallèle l’expérience client (CX) : satisfaction, effort client (CES), Net Promoter Score (NPS), attentes clients, et mettre en relation EX et CX pour identifier corrélations.
• Proposer un plan d’action visant à améliorer l’expérience employé et, par effet miroir, optimiser l’expérience client.

Tâches et livrables attendus

• Réaliser un diagnostic complet de la situation actuelle EX et CX (collecte de données, entretiens, observations terrain).
• Identifier les leviers d’amélioration EX → CX (programmes de formation, gamification, digitalisation des outils internes, reconnaissance employé, etc.).
• Concevoir un dispositif de mesure continue de l’expérience client couvrant tous les canaux (agences, call center, digital) : bornes, QR codes, enquêtes in-app.
• Définir les indicateurs clés (NPS, CES, CSAT), concevoir un tableau de bord de suivi en temps réel et transformer les données en recommandations pratiques.

Méthodologie et activités terrain

• Analyser la cartographie de l’expérience client dans les points de vente physiques, le call center et les canaux digitaux (application mobile, site web).
• Mettre en place des protocoles d’enquête et d’observation terrain pour collecter feedbacks et mesurer indicateurs (NPS, CES, CSAT).
• Concevoir et prototyper des outils de collecte (bornes de feedback en boutique, QR codes, enquêtes in-app) et outils de pilotage (dashboards).
• Produire un plan de pilotage commun EX/CX et recommandations opérationnelles pour renforcer la culture client et optimiser la fidélisation.

Profil et compétences requises

• Formation : Licence ou Mastère en Marketing, Expérience Client ou domaine connexe.
• Compétences : maîtrise du marketing et de la gestion de la relation client, bonne connaissance des outils digitaux et d’analyse comportementale, techniques d’enquête et d’observation terrain.
• Connaissances : familiarité avec les indicateurs de satisfaction (NPS, CES, CSAT), capacités d’analyse, synthèse et force de proposition.

Lieu, durée et candidature

• Lieu : Direction Centrale des Affaires Commerciales & Marketing - Tunis.
• Durée : 3-6 mois.
• Pour postuler envoyez votre candidature à l’adresse suivante : Stages@tunisietelecom.tn.